Relation client à l'oral
Communication Qualité (CQFD) des formations uniques pour améliorer la relation client à l'oral.
Parmi ces thématiques, vous et vos équipes, retrouverez par exemple les sujets suivants :
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La formation en communication interpersonnelle qui permet d'acquérir des compétences pour mieux communiquer avec les clients, notamment en termes d'écoute active, d'empathie et de reformulation.
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La formation en gestion des conflits qui permet d'apprendre à gérer les situations difficiles et les clients mécontents.
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La formation en techniques de vente qui permet de mieux comprendre les besoins des clients et de leur proposer des solutions adaptées.
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La formation en gestion du temps qui permet de mieux organiser son travail et de répondre rapidement aux demandes des clients.
Il est important de choisir la formation qui convient le mieux à vos besoins et à ceux de votre entreprise. Nous vous aidons à définir vos besoins et mettre en place des programmes sur mesure.
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Objectif globalA l'issue de la formation.....
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Contenu1. Bientraitance du résident - Bientraitance des agents o Promouvoir l’échange autour de l’observation de son périmètre professionnel o La mission de bien-être du résident o Les 4 écoutes (rappel des fondamentaux) o Partager et s’enrichir des observations quotidiennes o Gérer le changement (le changement est permanant) o Formaliser les moyens de communication les plus adaptés o Rigueur et présence tout au long du travail o Identifier et traiter la présence de tension o Organiser l’accueil du nouveau professionnel et l’intégrer dans le parcours professionnel o Les règles de respect et les coutumes autour du Résident o L’art de la confidentialité : au-delà du secret professionnel et discrétion professionnelle 2. Analyse de la pratique o Une prise de recul professionnelle encouragée et accompagnée o Évaluer les pratiques professionnelles et les inclure dans une réflexion permanente o Atelier de réflexion et d’échange autour de bonnes pratiques
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Public concerné- Aides-soignants - Leurs encadrants
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Durée7 heures
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Pré-requisAucun
LA QUALITE ET L’EFFICACITE RELATIONNELLES
PAR TELEPHONE OU EN FACE A FACE OU EN VISIO
avec la méthode RESC²- midi ®
Animation en présentiel et/ou en distanciel
La méthode RESC² - midi ®est également déclinée à l’écrit
Toutes nos formations peuvent être réalisées sur mesure
Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation, les participants auront la capacité de :
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Intégrer les attentes fondamentales des clients
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Savoir s’adapter au contexte, identifier les phrases rassurantes, les attitudes qui facilitent la relation et mettent à l’aise le client
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Utiliser la méthode RESC²- midi ® pour structurer leurs entretiens
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Développer un discours approprié pour générer en toutes circonstances la satisfaction client
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Prendre conscience de la qualité perçue
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Concilier rapidité, qualité et sécurité dans les réponses au client
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Valoriser chacun de ses échanges lors de la gestion d’un contrat, d’un service ou d’un aspect financier
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Profiter de chaque contact pour chercher systématiquement à fidéliser le client
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Objectif globalA l'issue de la formation.....
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Contenu1. Bientraitance du résident - Bientraitance des agents o Promouvoir l’échange autour de l’observation de son périmètre professionnel o La mission de bien-être du résident o Les 4 écoutes (rappel des fondamentaux) o Partager et s’enrichir des observations quotidiennes o Gérer le changement (le changement est permanant) o Formaliser les moyens de communication les plus adaptés o Rigueur et présence tout au long du travail o Identifier et traiter la présence de tension o Organiser l’accueil du nouveau professionnel et l’intégrer dans le parcours professionnel o Les règles de respect et les coutumes autour du Résident o L’art de la confidentialité : au-delà du secret professionnel et discrétion professionnelle 2. Analyse de la pratique o Une prise de recul professionnelle encouragée et accompagnée o Évaluer les pratiques professionnelles et les inclure dans une réflexion permanente o Atelier de réflexion et d’échange autour de bonnes pratiques
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Public concerné- Aides-soignants - Leurs encadrants
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Durée7 heures
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Pré-requisAucun
FORMATION MRE ®
Mémoire Relationnelle et Emotionnelle
Animation en présentiel et/ou en distanciel
Toutes nos formations peuvent être réalisées sur mesure
Enjeux
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S’immerger dans l’univers de son client pour créer une relation de proximité et s’intéresser vraiment à la personne qu’il est, pas seulement au client qu’il représente
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Offrir les conditions d’un échange humain et créer un lien personnalisé en s’appuyant sur tous les éléments intimes transmis par le client lors des échanges précédents selon l’approche MRE® (Mémoire Relationnelle Emotionnelle)
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Montrer qu’il est une personne importante à laquelle le Conseiller accorde toute son attention et pour laquelle il déploie toute son énergie de bout en bout
Objectifs pédagogiques
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Offrir une attitude corporelle et vocale énergique et souriante
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Proposer des formules enthousiastes et sincères
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Développer une écoute attentive (avec prise de notes) :
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À tout ce que le client dit de lui au sujet de sa situation et sur le plan intime
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Aux signaux vocaux qui reflètent son état : fatigue, joie, embarras, rhume…
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Aux signaux qui traduisent son environnement : les enfants, les animaux, le climat, les travaux, la campagne, la ville, ...
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Ancrer la relation dans sa vie intime grâce aux informations transmises lors d’échanges préalables, recueillies avec rigueur dans le CRM
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Faciliter la parole de ce dernier et le comprendre vraiment par une reformulation précise et une empathie sincère
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Faire preuve d’une pédagogie appuyée, signe d’une attention et d’une implication réelles à son égard
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Objectif globalA l'issue de la formation.....
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Contenu1. Bientraitance du résident - Bientraitance des agents o Promouvoir l’échange autour de l’observation de son périmètre professionnel o La mission de bien-être du résident o Les 4 écoutes (rappel des fondamentaux) o Partager et s’enrichir des observations quotidiennes o Gérer le changement (le changement est permanant) o Formaliser les moyens de communication les plus adaptés o Rigueur et présence tout au long du travail o Identifier et traiter la présence de tension o Organiser l’accueil du nouveau professionnel et l’intégrer dans le parcours professionnel o Les règles de respect et les coutumes autour du Résident o L’art de la confidentialité : au-delà du secret professionnel et discrétion professionnelle 2. Analyse de la pratique o Une prise de recul professionnelle encouragée et accompagnée o Évaluer les pratiques professionnelles et les inclure dans une réflexion permanente o Atelier de réflexion et d’échange autour de bonnes pratiques
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Public concerné- Aides-soignants - Leurs encadrants
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Durée7 heures
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Pré-requisAucun
FORMATION STOP® - La gestion des incivilités
Animation en présentiel et/ou en distanciel
Toutes nos formations peuvent être réalisées sur mesure
Objectifs pédagogiques
Le conflit dans quelques cas peut se traduire par des incivilités. Elles se matérialise par la volonté de rabaisser l’autre, une agressivité exacerbée, voire des insultes et menaces. Face à ses incivilités le collaborateur se retrouve dans une situation douloureuse émotionnellement qui se manifeste soit par la fuite soit par l’agressivité. Dans ces deux cas la situation sera très mal vécue psychologiquement.
Il est alors nécessaire d’acquérir une méthode permettant de faire preuve d’assertivité.
(Utilisation des résultats du questionnaire d'assertivité)
Cette méthode vous permettra :
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La méthode STOP® permet de mettre un terme à une situation d’incivilité.
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Apprendre à être factuel pour ne pas rester enfermé dans un échange stérile.
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Savoir exprimer son ressentis face à cette situation
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Exprimer clairement comment la situation doit évoluer positivement
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Indiquer les conséquences d’un échange serein et à défaut quelle sera la « sanctions »
Les formateurs
Nicolas
Marie-Hélène
David
Thibaut
Eric
Annick
Ségolène
