Gérer les conflits en entreprise : une nécessité stratégique pour la performance collective

En entreprise, les tensions non gérées sont comme des braises sous la cendre. Invisibles au départ, elles peuvent s’enflammer à tout moment. Lorsqu’elles sont ignorées, elles s’accumulent, minent la motivation et altèrent durablement la performance collective.

Mais bien gérés, les conflits deviennent des opportunités. Des opportunités de clarifier des malentendus, d’améliorer les processus et de renforcer les liens au sein d’une équipe.

🔥 Les conséquences concrètes des conflits non résolus

Les tensions internes ont un coût réel pour les entreprises :

En France, les salariés consacrent en moyenne 3 heures par semaine à gérer des conflits au travail, ce qui équivaut à environ 20 jours de travail perdus par an.

• 359 milliards de dollars par an : estimation du coût global des conflits en entreprise pour l’économie américaine (CPP Inc., étude mondiale sur les conflits)

• 25 % des employés ont vu un conflit dégénérer en arrêt de travail ou maladie professionnelle (ibid.)

• 9 % des projets échouent en raison de conflits internes non gérés (ibid.)

• Troubles psychologiques : Ils représentent 15 % de l'ensemble des arrêts maladie et constituent la première cause des arrêts longs (plus de 30 jours), atteignant 32 % en 2023, contre 14 % en 2020.

🧭 Pourquoi les conflits émergent-ils ?

Les conflits en entreprise trouvent généralement leur origine dans des facteurs organisationnels et relationnels bien identifiés :

• Des objectifs contradictoires entre services ou collaborateurs, notamment lorsqu’il n’y a pas de vision partagée ou de coordination claire.

• Des malentendus issus d’une communication imprécise, générant des interprétations divergentes ou des tensions liées à un manque de transparence.

• Des responsabilités mal définies ou inégalement réparties, ce qui crée des sentiments d’injustice ou de surcharge de travail.

• Des besoins émotionnels non exprimés, comme le besoin de reconnaissance, de sécurité ou d’autonomie, qui peuvent alimenter les frustrations.

📚 Ces facteurs sont largement reconnus dans la littérature sur les risques psychosociaux. L'INRS souligne dans ses publications que les conflits internes sont souvent révélateurs d’un dysfonctionnement organisationnel, et qu’ils peuvent être accentués par une mauvaise gestion des rôles, des objectifs ou des modalités de communication (INRS – "Violence interne et organisation du travail").

📘 Voir aussi : INRS – "Risques psychosociaux. 9 conseils pour agir au quotidien" (ED 6250)

🔍 Identifier les signaux faibles avant l’explosion

Les conflits ne se manifestent pas toujours bruyamment. Parmi les signes révélateurs :

• Évitement des collègues

• Sarcasmes, communication passive-agressive

• Baisse d'engagement ou démotivation

• Climat tendu et crispé en réunion

➡️ Repérer ces signaux permet une intervention rapide et souvent pacificatrice.

Les clés d'une résolution constructive :

1. Détecter les signaux faibles : tensions silencieuses, évitement, sarcasme, baisse d’engagement

2. Décoder les enjeux sous-jacents : ce que les personnes disent n’est pas toujours ce qu’elles veulent exprimer

3. Encadrer l’échange : créer un espace d’écoute sécurisant et bienveillant

4. Utiliser la médiation : un tiers neutre peut aider à reformuler les besoins et trouver un compromis

5. Ancrer une culture du dialogue : sensibiliser les managers à la posture de médiateur du quotidien

   
   
   
   

   Les conflits ne doivent pas être redoutés, mais révélés, accueillis, et canalisés. Ce sont des révélateurs de dysfonctionnements… et donc des leviers de progrès. La clé ? Une approche humaine, structurée, et proactive.