Structurez vos réponses. Sécurisez vos pratiques. Renforcez la confiance.
Frais bancaires, refus de prêt, plafond de carte atteint, dossier trop long à traiter, justificatifs perçus comme abusifs… En banque et en assurance, la réclamation est toujours un moment à fort enjeu.
Mal traitée, elle fragilise la relation, expose à un risque réputationnel et réglementaire, et alourdit la charge opérationnelle. Bien maîtrisée, elle renforce la confiance.
Nous formons vos équipes à traiter les réclamations avec méthode et cohérence, à l’oral comme à l’écrit, afin d’éviter les escalades inutiles et d’installer un cadre commun sur tous les canaux.
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Réduction du temps de traitement des réclamations
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Diminution des relances clients
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Amélioration mesurable de la satisfaction post-réclamation
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Harmonisation des pratiques entre collaborateurs
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Sécurisation des réponses dans un cadre réglementaire
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Renforcement de l’image de professionnalisme
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Vous transformez la réclamation en levier de confiance et de fidélisation.
Points forts de la formation
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Structurer le traitement des réclamations avec des méthodes claires et applicables, à l’oral comme à l’écrit.
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Désamorcer les tensions et limiter les escalades, même en cas de refus.
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Formuler des réponses claires et pédagogiques dans le respect des contraintes réglementaires.
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Harmoniser les pratiques pour garantir une expérience client cohérente sur tous les canaux.
Objectifs de la formation
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Accueillir et analyser une réclamation avec méthode : posture professionnelle, écoute active et reformulation précise des faits et des attentes.
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Exprimer une empathie maîtrisée pour reconnaître le mécontentement sans se justifier ni personnaliser la situation.
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Apporter une solution claire, factuelle et pédagogique, y compris en cas de contrainte ou de refus.
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Formuler un conseil ou une alternative adaptée afin de prévenir la réapparition de la situation.
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Conclure avec courtoisie, récapituler les engagements et sécuriser la suite pour limiter les relances.
Contenu de la formation
Responsable Réclamations
Caisse d’épargne
“Le programme nous a permis d’harmoniser nos pratiques entre téléphone et écrit. Les échanges sont plus structurés, les conseillers sont plus confiants et les relances ont diminué.”
Responsable Qualité
Crédit Agricole
« La méthode déployée sur les réclamations a structuré et professionnalisé notre traitement des situations sensibles. Les pratiques sont désormais homogènes au sein de l’équipe, ce qui nous permet de gagner en efficacité, de réduire les relances et d’améliorer durablement la satisfaction client. »
Responsable Qualité
Compagnie d’assurance
“La méthode RESC²-MIDI a réduit le temps de rédaction tout en améliorant la qualité des échanges. Couplée à ACRO, nous avons gagné en cohérence multi-canal.”
Références clients
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Cas réels issus du secteur bancaire et assurantiel, adapté au contexte réglementaire (ACPR)
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Jeux de rôle ciblés
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Analyse collective et débriefings personnalisés
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Travail sur les réclamations existantes de l’entreprise
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Fiches synthétiques opérationnelles remises aux participants
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Plan d’action individuel
Un apprentissage concret, immédiatement applicable.
Une pédagogie immersive et engageante
A qui s'adresse cette formation ?
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Conseillers clientèle
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Gestionnaires réclamations
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Services sinistres
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Chargés de relation client
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Managers
Modalités
Lieu
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En présentiel dans vos locaux
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En distanciel via des classes virtuelles.
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Accessible aux personnes en situation de handicap.
Nombre de participants
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Idéalement 6-8, maximum 10.
Durée
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1 ou 2 jours selon vos besoins (soit 7 h ou 14 h).
Tarif
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À partir de 1 750 € la journée par groupe.
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Les compétences acquises seront validées par des évaluations à mi-parcours, à la fin de la formation et un mois plus tard, afin de suivre la progression et d’adapter l’application des connaissances.
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Un certificat de réalisation et une attestation de présence seront fournis à l’issue de la formation.
Évaluation
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Les commanditaires disposent d’un délai de 15 jours pour confirmer l’inscription après l’envoi du devis ou de la convention.
Inscription
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Parce que nous comprenons les réalités terrain du secteur financier
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Forte pression réglementaire
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Exigence de conformité relationnelle
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Double enjeu : performance commerciale & qualité de service
Notre approche est structurée, opérationnelle et immédiatement transposable.