Formation - Prévenir et gérer les incivilités

Dans de nombreux secteurs, les professionnels en contact avec le public sont confrontés à une montée des incivilités, de l’agressivité et des tensions qui fragilisent la relation client, déstabilisent les équipes et altèrent la qualité de service. Face à ces comportements, il ne s’agit ni de subir, ni de répondre par l’affrontement, mais de savoir gérer les incivilités, désamorcer les conflits et réagir avec calme, fermeté et discernement.

Cette formation permet aux collaborateurs d’adopter une posture assertive, de mieux faire face à l’agressivité client, de recadrer les échanges avec justesse et de restaurer un cadre relationnel respectueux, au service du client, du collaborateur et de l’entreprise

Des collaborateurs plus confiants face aux incivilités et aux situations tendues
Des managers mieux préparés pour accompagner leurs équipes face aux incivilités
Une meilleure maîtrise de l’agressivité client sans perte de calme ni escalade
Des repères concrets pour gérer les conflits et restaurer un dialogue respectueux

Vous protégez votre capital humain tout en sécurisant votre performance relationnelle.

Points forts de la formation

Mieux comprendre les incivilités et l’agressivité client
Prévenir les conflits et restaurer un échange respectueux
Développer une posture d’assertivité et de professionnalisme
Recadrer les échanges sans escalade ni rupture du dialogue
Préserver la qualité de service et la sérénité des équipes

Objectifs de la formation

Comprendre les incivilités en relation client
Identifier les mécanismes de tension, les facteurs déclencheurs et les situations à risque.
Mieux se connaître face à l’agressivité
Analyser ses réactions spontanées et repérer les attitudes à éviter en situation tendue.
Développer son assertivité
Adopter une posture professionnelle pour recadrer avec calme, fermeté et respect.
Maîtriser la méthode STOP
Appliquer une méthode concrète pour gérer les incivilités, désamorcer les conflits et restaurer le dialogue.
Renforcer sa communication en situation sensible
Travailler les mots, le ton, la posture et la communication non verbale pour apaiser les échanges.
S’entraîner à partir de cas réels
Mettre en pratique les apports de la formation à travers des mises en situation concrètes et des débriefings.

Contenu de la formation

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Ils nous font confiance...

Contactez-nous

Directeur Etudes et Satisfaction Client - SANOFI

« Grâce à cette formation, nos collaborateurs disposent aujourd’hui d’outils concrets pour faire face aux incivilités et gérer les situations sensibles avec plus de calme, de maîtrise et de professionnalisme. La méthode proposée a été largement saluée pour son efficacité terrain. Elle contribue à renforcer les équipes tout en préservant une relation client respectueuse et de qualité. »

Directrice d’agence -

SNCF

« Les mises en situation, très proches de notre réalité terrain, ont permis à mes équipes de s’approprier rapidement la méthode STOP®. Concrète, claire et facile à appliquer, elle les aide aujourd’hui à mieux gérer les incivilités et à faire face aux clients difficiles avec plus de sérénité. »

Responsable réseau d'agence -

GROUPE BPCE

« Cette formation a donné à nos gestionnaires un cadre concret pour faire face aux situations émotionnellement chargées avec plus d’assurance et de maîtrise. Elle leur permet d’aborder les échanges difficiles de manière plus sereine, plus structurée et plus professionnelle. »

Références clients

80 % de pratique et 20 % de théorie
Cas concrets issus du quotidien de votre entreprise
Mises en en situation immersive
Débriefings personnalisés (audio ou vidéo)
Plan d’action individuel
Mémo digital remis à chaque participant

L’ancrage est durable car l’apprentissage est expérientiel.

Une pédagogie immersive et engageante

Cette formation s’adresse aux collaborateurs et managers en contact avec des clients, amenés à gérer des incivilités, de l’agressivité client ou des situations tendues en relation client.

Les équipes d’accueil et de relation client
Les conseillers et chargés de clientèle
Les équipes de middle office
Les équipes en relation client à distance ou en face-à-face
Les managers de proximité et responsables d’équipe

A qui s'adresse cette formation ?

Modalités

Lieu

En présentiel dans vos locaux
En distanciel via des classes virtuelles.
Accessible aux personnes en situation de handicap.

Nombre de participants

Idéalement 6-8, maximum 10.

Durée

1 ou 2 jours selon vos besoins (soit 7 h ou 14 h).

Tarif

À partir de 1 700 € la journée par groupe.

Les compétences acquises seront validées par des évaluations à mi-parcours, à la fin de la formation et un mois plus tard, afin de suivre la progression et d’adapter l’application des connaissances.
Un certificat de réalisation et une attestation de présence seront fournis à l’issue de la formation.

Évaluation

Les commanditaires disposent d’un délai de 15 jours pour confirmer l’inscription après l’envoi du devis ou de la convention.

Inscription

Avec Communication Qualité, vous bénéficiez :

D’une expertise reconnue en relation client et en qualité de service
D’une pédagogie terrain centrée sur les réalités vécues par les équipes
De méthodes concrètes pour gérer les incivilités et les échanges difficiles
D’un accompagnement structuré pour les collaborateurs comme pour les managers
D’une formation orientée résultats, au service de la qualité relationnelle et de l’image de l’entreprise