Répondre aux avis clients : la méthode RESC²-MIDI, l’art de conjuguer rigueur et empathie

Dans les secteurs exigeants de la banque, de l’assurance ou des services réglementés, répondre à une réclamation client est bien plus qu’un exercice de style. C’est un moment de vérité : chaque réponse influence la perception que le client se fait de votre entreprise. Mal gérée, elle alimente l’insatisfaction. Bien conduite, elle peut restaurer la confiance et transformer un client mécontent en ambassadeur.

C’est pour relever ce défi qu’a été conçue la méthode RESC²-MIDI® : une approche rigoureuse, humaine et efficace.

🌪️ Quand le client est en mode MIDI…

Le nom MIDI ne fait pas seulement référence à une région ou à un horaire, c’est un acronyme révélateur de l’état émotionnel du client lorsqu’il formule une réclamation :

• M comme Mécontent

• I comme Inquiet

• D comme Déçu

• I comme Interrogatif

Face à ces émotions, une réponse mal ajustée peut raviver la tension. Une réponse structurée avec la méthode RESC²-MIDI® permet, au contraire, de désamorcer les crispations et d’engager un dialogue apaisé et constructif.

🧭 Une méthode en 5 étapes pour structurer vos réponses

La méthode RESC²-MIDI® repose sur 5 piliers de qualité relationnelle, applicables aussi bien à l’écrit qu’à l’oral. Chaque étape a une fonction précise dans le parcours émotionnel du client :

R – Reformuler

Reformuler, c’est montrer que l’on a entendu et compris. Cette étape repose sur les 3S :

• Sentiment : reconnaître l’émotion (colère, inquiétude, frustration…)

• Situation : résumer les faits de manière factuelle, sans interprétation

• Souhait : identifier la demande explicite ou implicite

👉 Exemple :« Vous semblez déçu par l’absence de retour concernant votre dossier. Vous indiquez que votre demande est restée sans réponse depuis 10 jours. Vous attendez une décision rapide. »

E – Empathie

Ici, on valide l’émotion ressentie sans tomber dans la sympathie ni dans la justification. L’empathie établit une connexion humaine et apaise.

👉 Exemples :« Je comprends que cette situation ait pu vous déstabiliser. »« Je suis désolé que cela ait généré de l’inquiétude. »

S – Solution (puis explication)

On va droit à l’essentiel : proposer ce qui est possible, avant d'expliquer ce qui ne l’est pas.

👉 Dire oui : « Oui, nous pouvons procéder à l’échange. »👉 Dire non sans heurter : « Le remboursement n’est pas envisageable, car le délai de rétractation est dépassé. »👉 Demander une action : « Pour traiter votre demande, nous aurions besoin de… »

C – Conseil

C’est la touche de valeur ajoutée. En allant plus loin que la simple réponse, on montre qu’on se projette avec le client.

👉 Exemple :« Pour éviter ce type de désagrément, vous pouvez activer les notifications par SMS. »

C – Courtoisie

Clore avec respect, considération et bienveillance, quel que soit le contenu de la réponse. C’est le dernier mot qui reste, et il compte.

👉 Exemple :« Nous restons à votre disposition pour toute précision complémentaire. »

💡 Une méthode qui change tout

En appliquant la méthode RESC²-MIDI®, vos équipes gagnent en confiance, vos clients en compréhension, et votre entreprise en crédibilité.

• Elle rassure les clients, même en cas de réponse négative

• Elle structure les écrits, évitant les confusions et les relances

• Elle professionnalise les échanges tout en conservant une dimension humaine

Adopter RESC²-MIDI®, c’est faire de la qualité relationnelle un levier stratégique, au service de la satisfaction client et de la réputation de votre marque.pétence.