La méthode RESC²-MIDI

Dans les secteurs exigeants de la banque, de l’assurance ou des services réglementés, répondre à une réclamation client est bien plus qu’un exercice de style.

C’est un moment de vérité : chaque réponse influence la perception que le client se fait de votre entreprise.

Mal gérée, elle alimente l’insatisfaction. Bien conduite, elle peut restaurer la confiance et transformer un client mécontent en ambassadeur.

C’est pour relever ce défi qu’a été conçue la méthode RESC²-MIDI® : une approche rigoureuse, humaine et efficace.

🌪️ Quand le client est en mode MIDI…

Le nom MIDI ne fait pas seulement référence à une région ou à un horaire, c’est un acronyme révélateur de l’état émotionnel du client lorsqu’il formule une réclamation :

• M comme Mécontent

• I comme Inquiet

• D comme Déçu

• I comme Interrogatif

Face à ces émotions, une réponse mal ajustée peut raviver la tension. Une réponse structurée avec la méthode RESC²-MIDI® permet, au contraire, de désamorcer les crispations et d’engager un dialogue apaisé et constructif.

🧭 Une méthode en 5 étapes pour structurer vos réponses

La méthode RESC²-MIDI® repose sur 5 piliers de qualité relationnelle, applicables aussi bien à l’écrit qu’à l’oral.

Chaque étape a une fonction précise et contribue à installer une dynamique constructive, qui dépasse la simple transmission d’informations. Elle permet de replacer l’humain au cœur de l’échange, de donner une logique à la réponse et de laisser une trace positive durable.

R – Reformuler

👉 Reformuler, c’est donner la preuve que l’on a entendu et compris.

On utilise la règle des 3S :

• Sentiment : reconnaître l’émotion exprimée (colère, inquiétude, frustration, joie…).

• Situation : résumer les faits de manière factuelle, sans interprétation personnelle.

• Souhait : identifier la demande, qu’elle soit explicite (clairement formulée) ou implicite (sous-entendue).

En combinant ces trois aspects, la reformulation clarifie le cadre, recentre la conversation et instaure une base de dialogue solide.

E – Empathie

👉 L’empathie est l’étape qui donne de la profondeur à la relation. Elle consiste à reconnaître la légitimité du ressenti de l’autre et à le valider. Il ne s’agit pas d’être dans la sympathie ou dans le pathos, mais d’exprimer une compréhension sincère de la situation émotionnelle vécue.

Cette posture relationnelle crée un climat de confiance et réduit la tension, en montrant que l’on n’est pas uniquement focalisé sur le contenu rationnel de la demande, mais aussi attentif à la dimension humaine de l’échange.

L’empathie, lorsqu’elle est bien exprimée, agit comme un désamorçage et rend la suite du dialogue plus fluide et plus constructif.

S – Solution (puis explication)

👉Le cœur de la réponse se situe ici. La solution vient répondre au besoin exprimé. Elle doit être formulée clairement, de façon directe et concise.

L’objectif est d’apporter une réponse rapide et concrète, sans détour inutile, afin de répondre à l’attente immédiate.

Dans un second temps, une explication peut être apportée pour préciser les limites, clarifier les contraintes ou contextualiser certains choix. Cette logique — solution d’abord, explication ensuite — permet de ne pas frustrer l’interlocuteur et de montrer une volonté d’efficacité.

C – Conseil

👉 Cette étape dépasse le cadre de la simple réponse. Elle incarne la valeur ajoutée que l’on apporte à l’échange.

Donner un conseil, c’est montrer que l’on se projette aux côtés de son interlocuteur, que l’on anticipe ses besoins futurs ou que l’on ouvre des pistes pour éviter que la difficulté ne se reproduise.

Le conseil donne une dimension proactive à l’échange. Il montre que l’on n’est pas seulement dans la réaction mais aussi dans l’accompagnement. Cela renforce la crédibilité, l’image d’expertise et la confiance que l’interlocuteur peut avoir.

C’est souvent cette dimension qui transforme une interaction banale en expérience mémorable.

C – Courtoisie

👉 Clore l’échange avec courtoisie, c’est soigner la dernière impression laissée à l’autre. La forme compte autant que le fond. Terminer avec respect, bienveillance et considération permet de renforcer le climat relationnel et d’ancrer positivement le souvenir de l’échange.

La courtoisie ne se limite pas à une formule de politesse. C’est une posture relationnelle qui exprime la reconnaissance de l’autre, la gratitude pour le temps partagé, et le respect mutuel. Cette étape est essentielle car elle conditionne la perception finale et peut déterminer l’envie de poursuivre ou non la relation.

💡 Une méthode qui change tout

En appliquant la méthode RESC²-MIDI®, vos équipes gagnent en confiance, vos clients en compréhension, et votre entreprise en crédibilité.

• Elle rassure les clients, même en cas de réponse négative

• Elle structure les écrits, évitant les confusions et les relances

• Elle professionnalise les échanges tout en conservant une dimension humaine

Adopter RESC²-MIDI®, c’est faire de la qualité relationnelle un levier stratégique, au service de la satisfaction client et de la réputation de votre marque.