Former les équipes commerciales aux réflexes de vente : allier performance et qualité de service

Étude de cas client – Comment redynamiser une équipe commerciale dans un esprit de service et de fidélisation client ?

Communication Qualité a accompagné un fabricant industriel dans une phase clé de transition commerciale, pour renforcer les réflexes de vente et consolider la relation client autour d’un objectif commun : la qualité de service.

Contexte : un besoin de relance commerciale et de cohésion d’équipe

Un industriel spécialisé dans les solutions de filtration pour l’air et l’environnement traversait une période de réorganisation.

Le départ d’un commercial clé avait fragilisé la dynamique commerciale, tandis que les équipes, concentrées sur le renouvellement des commandes existantes, manquaient d’habitude de prospection.

Les nouvelles demandes étaient gérées au siège, puis redirigées vers les commerciaux en région — un fonctionnement efficace pour l’administratif, mais peu propice au développement proactif.

Dans ce contexte, Communication Qualité a été sollicitée pour sensibiliser les équipes du siège aux bons réflexes de vente et pour renforcer la posture commerciale de l’ensemble du service, dans une logique de qualité de service et de fidélisation client.

Objectifs de l’accompagnement :

• Identifier et cibler efficacement les prospects.

• Préparer et structurer l’entrée en relation commerciale.

• Prendre des rendez-vous qualifiés et conduire des entretiens en plusieurs étapes.

• Conclure avec assertivité, tout en maintenant la confiance.

• Suivre et relancer dans une logique de continuité et de relation durable.

L’ambition : développer des réflexes relationnels et commerciaux simples, mais puissants, ancrés dans une posture de service.

Mise en œuvre : deux jours de formation centrés sur la pratique

La formation s’est déroulée sur deux jours dans les locaux du siège, rassemblant les équipes vente, après-vente et administration des ventes.

Dès l’ouverture, la présence du Directeur Général et de son adjoint a permis d’installer un climat bienveillant et fédérateur, en posant un cadre d’égalité et de respect entre tous les participants.

Le programme alternait apports pratiques et mises en situation réelles :

• Simulations d’appels entrants et sortants.

• Une séquence d’appels réels à de vrais prospects le deuxième jour, pour ancrer les apprentissages dans la réalité du terrain.

Cette approche immersive a favorisé l’engagement, la confiance et la montée en compétence rapide des participants.

Valeur ajoutée et résultats observés

La formation s’est déroulée dans une ambiance dynamique et constructive, avec une forte participation et des échanges ouverts.

Les participants ont pris conscience de leurs automatismes et zones d’amélioration, et ont intégré progressivement de nouveaux réflexes de vente :

• Accueil et écoute active.

• Reformulation et gestion des objections.

• Argumentation claire et orientée client.

Les retours ont mis en lumière :

• Une amélioration tangible de la posture commerciale.

• Un renforcement de la cohésion d’équipe.

• Une plus grande confiance dans la gestion de la relation client.

En somme, cette formation a permis d’aligner les équipes sur une même vision : vendre avec exigence, mais aussi avec bienveillance et qualité de service.