Une formation durable pour une qualité rédactionnelle pérenne

Étude de cas client – Comment inscrire la qualité rédactionnelle dans la durée et faire évoluer les pratiques au rythme des équipes ?

Cette collaboration avec un acteur public majeur du transport ferroviaire en France illustre la force d’une formation qui s’adapte, se renouvelle et s’ancre dans la réalité du terrain.

Une ambition partagée dès le départ

Tout a commencé avec une vision claire : améliorer la qualité rédactionnelle des équipes de relation client à distance.

L’entreprise souhaitait harmoniser les pratiques d’écriture sur les courriels et les canaux écrits traditionnels, tout en favorisant la clarté, la cohérence et la fluidité dans les échanges avec les usagers.

Dès le départ, Communication Qualité et le client ont posé les bases d’un partenariat à long terme, fondé sur la confiance et sur une ambition commune : faire de la communication écrite un véritable levier de satisfaction client.

Un programme de formation évolutif et adapté

Pour répondre à cet enjeu, nous avons conçu une formation initiale de deux jours, pensée pour les nouveaux collaborateurs, puis complétée par des piqûres de rappel régulières.

L’approche repose sur une méthode simple, structurée et immédiatement applicable.

Les résultats sont concrets : les équipes gagnent jusqu’à 40 % de temps sur le traitement des courriers, tout en améliorant significativement la qualité et la cohérence rédactionnelle.

Chaque session est un espace d’apprentissage actif, où les participants mettent directement en pratique les principes clés : clarté, concision, bienveillance et impact relationnel.

Des cas concrets pour une formation ancrée dans la réalité

Ce qui rend cette collaboration unique, c’est son ancrage dans la réalité du terrain.

Les exercices et études de cas proviennent de situations réelles de relation client, permettant aux formateurs de développer une connaissance fine du contexte et de la culture interne de l’entreprise.

Cette approche favorise un apprentissage durable : les contenus évoluent au fil du temps, s’ajustant aux besoins, aux nouveaux canaux et aux retours d’expérience des équipes.

Des bénéfices tangibles pour les équipes et les managers

Les retours ont été unanimes :

• Les collaborateurs saluent la simplicité, la clarté et l’efficacité de la méthode.

• Les managers disposent désormais d’une grille d’évaluation objective, inspirée de la méthode RESC-MIDI, leur permettant de suivre les progrès des équipes et d’offrir des feedbacks constructifs et cohérents.

  
  

Résultat : une communication écrite plus fluide, plus professionnelle, et un alignement renforcé entre la relation client et les valeurs du service public.

Un partenariat inscrit dans la durée

Au-delà des résultats opérationnels, ce projet illustre la philosophie de Communication Qualité :

“Former, c’est accompagner dans la durée.”

Nous ne concevons pas la formation comme une intervention ponctuelle, mais comme un processus continu d’amélioration et de transformation.

En suivant le rythme du client et de ses besoins, nous contribuons à bâtir une relation client plus sereine, plus efficace et pleinement alignée avec les valeurs de l’entreprise.