Gérer les incivilités avec sérénité

Étude de cas client – Comment transformer des situations délicates en opportunités d’apprentissage collectif ?

Pour un grand groupe bancaire français, la montée des incivilités en agence a révélé un besoin urgent : former les équipes à réagir avec calme, méthode et bienveillance.

Communication Qualité a conçu un programme sur mesure, axé sur la communication non violente et la gestion émotionnelle.

Le point de départ : un besoin de sérénité face aux incivilités

Face à la hausse des incivilités dans le secteur bancaire, l’entreprise cherchait un partenaire capable de proposer une formation à la fois structurée et apaisante.

L’objectif : offrir aux collaborateurs une méthode concrète de gestion des situations tendues, dans un cadre sécurisant et bienveillant.

Ce sujet, parfois émotionnellement lourd, nécessitait une approche sensible, où la compétence technique s’allie à l’intelligence relationnelle.

Le déclencheur : la communication non violente comme boussole

C’est dans ce contexte que Communication Qualité est intervenue, en imaginant une formation ancrée dans la pratique et la pédagogie active.

Un des piliers de cette approche : l’intégration de la communication non violente (CNV).

Grâce à elle, chaque participant a pu se sentir écouté, compris et en confiance, tout en apprenant à désamorcer les tensions avec respect et assertivité.

Cette méthode a permis de transformer un sujet sensible en une expérience d’apprentissage fluide et positive.

Le défi : anticiper et gérer les incivilités sereinement

Le programme s’est structuré autour de deux grands axes :

• Anticiper les incivilités pour éviter leur escalade.

• Savoir les gérer avec sérénité lorsqu’elles surviennent.

En parallèle, Communication Qualité a introduit le concept de management des incivilités : un dispositif permettant aux managers d’accompagner leurs équipes avant, pendant et après les situations délicates.

Un véritable levier de soutien et de cohésion interne.

Les résultats : un climat apaisé et une formation plébiscitée

Les résultats ont été immédiats et encourageants :

• Des collaborateurs rassurés et impliqués, qui ont salué la pertinence de l’approche.

• Un haut niveau de satisfaction et un fort taux de recommandation.

• Un directeur d’agence ayant sollicité une nouvelle session pour son équipe — preuve de la valeur perçue du dispositif.

Fort de ce succès, le groupe a intégré la formation au parcours de ses nouveaux entrants, assurant ainsi sa continuité dans le temps.

Enfin, chez Communication Qualité, nous croyons qu’une formation réussie ne s’arrête pas aux collaborateurs : elle inclut aussi les managers, garants de la cohérence et de la mise en pratique sur le terrain.