Le client est-il encore roi ?

Ce qu’en pensent vos collaborateurs

Un client plus exigeant que jamais

Dans un monde où tout va vite, le client est devenu plus exigeant, plus informé et surtout plus impatient.

Il veut tout, tout de suite. Être entendu, reconnu, se sentir unique. Il attend la personnalisation d’une relation humaine, mais aussi la rapidité du digital. La proximité d’un conseiller dédié, tout en profitant de l’autonomie des outils en ligne.

Bref : il veut le meilleur des deux mondes.

Ces attentes parfois paradoxales mettent sous tension les entreprises de services. Les collaborateurs en première ligne se sentent sollicités, confrontés à une tolérance qui diminue, et à une remise en cause plus directe de leur professionnalisme.

Quand le client passe du statut de « roi » à celui de « pénible »

En formation, il suffit de dire « le client est roi » pour déclencher réactions et soupirs. Les verbatims fusent :

• « Le client est trop exigeant. »

• « Il veut tout, tout de suite. »

• « Il n’est jamais compréhensif. »

Peu à peu, le mythe du client roi se fissure. Pire : il se retourne. Le client est parfois vu comme un éternel insatisfait, voire un obstacle à la relation.

Le vrai problème, ce n’est pas le client

Ce rejet n’est pas un hasard. Et si les comportements des clients n’étaient que le miroir de nos pratiques ?

Parcours compliqués, manque de considération, communication robotisée, chatbots inefficaces, conseillers centrés sur leurs chiffres, sollicitations mal ciblées…

Quand le client ne se sent plus roi, il se vit autrement :

• Comme un sujet lorsqu’il est ignoré.

• Comme un valet quand il doit faire à la place de l’entreprise.

• Comme un roturier lorsqu’il n’est plus dans les priorités.

  
  

Le roi, c’est lui. L’erreur, c’est nous.

Au lieu de remettre en cause le client, analysons la qualité de service que nous délivrons.

Le client n’a jamais cessé de vouloir être roi. Ce qui a changé, c’est sa manière d’exprimer son insatisfaction.

La solution n’est pas de blâmer, mais de renforcer l’excellence relationnelle et opérationnelle

• Simplifier les parcours pour éliminer les irritants.

• Redonner chaleur et authenticité à la relation.

• Personnaliser au lieu de standardiser.

• Former à écouter réellement, pas seulement à traiter.

On a les clients que l’on mérite

Plus nous développons l’excellence relationnelle et opérationnelle, plus le client sera satisfait, et moins il paraîtra exigeant.

Un client traité comme un roi se comporte rarement comme un tyran.

À l’inverse, négliger la qualité de service, c’est fabriquer des clients méfiants, pressés, exigeants… Bref, les clients que nous avons contribué à créer.

Alors, le client est-il encore roi ? Oui. Il ne demande pas un trône : seulement une couronne de considération.

Et souvenons-nous : ce ne sont pas les entreprises qui éduquent leurs clients. Ce sont les clients qui, chaque jour, rééduquent les entreprises.

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