Quand la qualité devient une aventure humaine

Dans cette étude de cas client, nous racontons comment la qualité est devenue un moteur de transformation durable au sein d’un grand groupe bancaire panafricain.

Comment transformer la qualité en moteur de culture d’entreprise et de collaboration durable ?

L’histoire de cette mission, illustre à quel point la qualité dépasse les process : elle devient une véritable aventure humaine, portée par la compétence, la confiance et la collaboration.

Une ambition d’excellence

Tout commence par une impulsion forte.

Le président du groupe signe un Manifeste Qualité articulé autour de quatre axes majeurs, avec un objectif clair : faire de la qualité une culture vivante, à tous les niveaux de l’entreprise.

Pour concrétiser cette vision, la Direction Qualité Groupe déploie un réseau d’ambassadeurs qualité dans chaque entité, au niveau national et international. Leur mission : faire vivre la qualité au quotidien, au plus près du terrain.

“La qualité ne peut exister que si elle se vit.”

De la vision à la méthode : l’appel d’offres

Dans ce contexte, un appel d’offres est lancé.

L’enjeu : trouver un partenaire capable de concevoir un parcours engageant et structuré pour ces ambassadeurs, en cohérence avec les ambitions du Manifeste.

Communication Qualité se distingue par sa rigueur méthodologique et sa compréhension fine des enjeux bancaires et de l’expérience client. Dès les premiers échanges, le ton est professionnel, constructif et fondé sur une conviction partagée : une culture qualité doit se vivre autant qu’elle se pilote.

Le défi : passer de la culture à l’action

Le programme s’appuie sur un principe fort : 20 % de théorie, 80 % de pratique.

Ateliers, quiz, échanges : la qualité devient une expérience participative.

C’est ainsi qu’émerge le concept d’acculturation à la qualité : passer de la sensibilisation à l’action concrète sur le terrain.

En quelques mois, plus de 300 ambassadeurs sont formés pour animer la qualité dans leurs unités.

De la formation au conseil stratégique

Au fil des sessions, la relation évolue.

Ce n’est plus seulement une formation, mais un partenariat de confiance.

Communication Qualité est ensuite sollicitée pour accompagner la rédaction du Plan Stratégique 2025 et déployer plusieurs projets stratégiques issus de cette stratégie.

Une preuve tangible que la qualité, bien au-delà d’une démarche opérationnelle, peut devenir un levier stratégique d’entreprise.

Une communauté engagée, un impact durable

Cette approche a permis de fédérer une véritable communauté d’ambassadeurs, acteurs de la qualité au quotidien.

En plus de la formation, Communication Qualité a contribué à renforcer la cohérence du plan stratégique et à structurer une culture de l’excellence partagée à l’échelle du groupe.

“Ce n’était pas seulement une mission, c’était une véritable rencontre professionnelle.”

Cette aventure illustre une vérité essentielle : la réussite d’un projet qualité repose sur la compétence, la confiance et la collaboration — avec une dimension profondément humaine.