Incivilités au travail

En 2024, l’incivilité en milieu de travail, notamment dans le secteur de la santé, reste un enjeu majeur pour les professionnels comme pour les institutions.

Dans un contexte marqué par les tensions sociales, la charge mentale croissante et une exigence de performance constante, les comportements irrespectueux, parfois banalisés, deviennent de plus en plus fréquents.

Une enquête du cabinet Éléas révèle que 42 % des salariés français se disent exposés à des incivilités au travail.

Ce chiffre atteint 53 % dans le commerce et 51 % dans le secteur public.

Il s’agit bien souvent de micro-agressions quotidiennes : soupirs, silences méprisants, interruptions systématiques, mails cassants ou regards de travers. Individuellement anodins, ces comportements, lorsqu’ils se répètent, installent un climat relationnel délétère.

Des impacts bien réels dans le secteur de la santé

Dans le milieu hospitalier, cette réalité prend une dimension encore plus critique.

Selon les données de l’Observatoire National des Violences en Milieu de Santé (ONVS), les actes d’incivilité verbale ou physique sont en hausse constante, notamment dans les services d’accueil et d’urgence.

Ces tensions nuisent directement au bien-être des soignants, mais aussi à la qualité des soins prodigués.

Le journal Le Monde soulignait en 2023 que les professions les plus exposées aux violences du public sont celles du soin, des transports et de l’administration de proximité.

Ces incivilités, en apparence « mineures », favorisent le stress chronique, l’absentéisme, les erreurs professionnelles et parfois même la perte de vocation.

Des comportements déstabilisants mais trop souvent banalisés

Comme le rappelle l’INRS, une incivilité est un comportement qui enfreint les normes implicites du respect : haussement de ton, refus de saluer, ironie appuyée, remarque désobligeante…Sans relever de l’agression ouverte, ces gestes répétés usent les équipes et sapent la confiance collective.

L’Institut Quatre-Dix souligne que ces comportements affectent profondément la dynamique interne : ils dégradent la communication, fragilisent la cohésion, génèrent du repli, voire de la peur.

Ils touchent toutes les professions en première ligne : soignants, agents d’accueil, conducteurs, conseillers clientèle, agents municipaux… personne n’est épargné.

Une réponse concrète : la méthode STOP repensée par Communication Qualité

Pour répondre à cette problématique croissante, Communication Qualité a conçu des formations spécifiques à la gestion des incivilités, reposant sur une approche concrète, structurée et profondément humaine.

Au cœur de ces programmes : la méthode STOP, adaptée aux situations tendues avec des clients, des usagers ou des interlocuteurs internes.

Elle se décline en quatre étapes clés :

S – Souligner ma compréhension : reconnaître l’émotion de l’autre sans céder.

T – Transmettre mon ressenti : faire part de ce que la situation me fait vivre.

O – Orienter vers le respect mutuel : recadrer sans humilier en posant un cadre.

P – Positiver les échanges dès que le calme revient, pour préserver la relation.

Cette méthode allie intelligence émotionnelle, assertivité et posture professionnelle.

Elle est simple, mémorisable et donne aux équipes un sentiment de contrôle et de sérénité dans leurs échanges.

Ce que propose Communication Qualité

Communication Qualité accompagne les entreprises et les institutions sur toute la chaîne de la gestion des incivilités :

• Formations sur-mesure pour équipes en contact avec le public

• Coaching individuel ou collectif en post-formation

• Sessions de piqûre de rappel pour ancrer les réflexes dans la durée

• Formations managers pour accompagner le changement sur le terrain

• Méthodes éprouvées et pédagogie active (80 % de pratique, 20 % de théorie)

Nos formations ne visent pas seulement à "calmer le jeu" : elles aident à restaurer une culture du respect, à valoriser les compétences relationnelles et à rendre les équipes plus solides face aux tensions du quotidien.

Vous êtes concerné ?

✅ Si vos collaborateurs sont régulièrement exposés à des incivilités,

✅ Si vos managers peinent à trouver les bons mots ou les bons réflexes,

✅ Si vous souhaitez intégrer un cadre stable, rassurant et duplicable…

Faites appel à Communication Qualité.

Nos formations s’adaptent à vos réalités, à vos équipes et à vos enjeux.

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