Comment les banques
et les compagnies d'assurances
doivent-elles répondre par écrit
aux réclamations reçues par écrit ? (réglementation ACPR**)
Dans le secteur bancaire et des assurances les réclamations clients sont souvent faites à l’oral, à l'écrit, par téléphone ou directement dans leurs locaux. Afin de se conformer aux réglementations de l'ACPR** (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution), les banques et les compagnies d'assurances doivent répondre à ces réclamations par écrit. Mais comment doivent-elles s'y prendre pour garantir une réponse efficace et satisfaisante pour les clients ? Cet article explore les différentes mesures que les institutions financières doivent prendre pour répondre aux plaintes conformément aux réglementations de l'ACPR.
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En respectant ces recommandations, les banques et les compagnies d'assurances,
non seulement se conforment à la réglementations, mais vont renforcer leur image de marque en montrant leur engagement envers la satisfaction client.
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Les réclamations orales peuvent être considérées comme des opportunités d'amélioration.
Découvrez dans cet article comment les entreprises du secteur peuvent réagir aux plaintes en apportant des réponses professionnelles.
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COMMUNICATION QUALITÉ (CQFD), organisme de formation hautement spécialisé vous expliquera aussi comment la méthode originale RESC²-midi®* peut vous aider à vous former et à former vos équipes pour vous conformer aux recommandations de l’ACPR** et développer vos aptitudes à répondre efficacement à l’écrit aux mécontentements des clients.
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Notre méthode présentée par Ségolène,
formatrice RESC² - midi®
Importance de répondre par écrit aux plaintes
Elles exigent que les réclamations soient traitées de manière transparente et que les réponses soient fournies par écrit dans un délai raisonnable.
Face à ces nouvelles exigences dans ces secteurs COMMUNICATION QUALITÉ, « La formation durable », propose une méthode unique et déposée (RESC²-midi®*) qui apporte des solutions permettant de générer des relations client plus apaisées et des compétences complémentaires an matière de service client.
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La réponse écrite aux réclamations revêt une grande importance pour les banques et les compagnies d'assurances. Tout d'abord, cela permet de conserver une trace écrite de la réponse, ce qui est essentiel pour prouver que l'institution a répondu de manière appropriée à la plainte du client. De plus, cela permet de garantir que toutes les parties prenantes ont une compréhension claire de la réponse et des mesures prises pour résoudre la problématique. Enfin, cela montre l'engagement de l'institution envers la satisfaction de la clientèle et renforce sa réputation. Il faut dans certains cas notifier le recours pour le client.
Comprendre la plainte ou le mécontentement du client
La première étape pour répondre de manière satisfaisante à une réclamation est de bien comprendre la plainte du client. Il est essentiel d'écouter attentivement le client et de poser des questions supplémentaires si nécessaire pour clarifier les points litigieux. Une fois que l'on a une compréhension claire de la plainte, on peut passer à l'étape suivante.
Les techniques de reformulations proposées par la méthode RESC²- midi®* ont été mises au point par CQFD grâce à une bonne compréhension de la relation client et une expérience avérée auprès d’organismes bancaires ou d’entreprises possédant des services clients importants (secteur du transport de voyageurs…).
Quelques conseils proposés par l’organisme de formation COMMUNICATION QUALITÉ spécialisé dans la maîtrise de la relation client à l’écrit :
Rédiger une réponse claire et concise
Lors de la rédaction de la réponse écrite, il est important de s'assurer qu'elle est claire et concise. Utilisez un langage simple et évitez le jargon technique autant que possible. Expliquez clairement les mesures prises pour résoudre le problème et assurez-vous d'informer le client des étapes à suivre, le cas échéant.
La réponse écrite doit contenir toutes les informations requises par les réglementations de l'ACPR. Cela inclut les coordonnées de l'institution, les détails de la plainte, les mesures prises pour résoudre le problème, ainsi que les coordonnées du médiateur compétent si le client souhaite faire appel à un tiers pour résoudre le différend.
Les réglementations de l'ACPR** fixent des délais stricts pour la réponse écrite aux réclamations. Les banques et les compagnies d'assurances doivent répondre dans un délai court à compter de la réception de la réclamation. Ce délai peut être prolongé dans certaines circonstances, mais il est important de respecter les délais autant que possible pour maintenir la confiance du client.
Inclure les informations requises dans la réponse
Voici quelques bonnes pratiques à suivre lors de la réponse écrite aux réclamations orales :
1. Répondez rapidement : Il est important de répondre dans les meilleurs délais afin de montrer votre engagement envers la satisfaction du client.
2. Soyez empathique : Montrez au client que vous comprenez sa frustration et que vous êtes là pour l'aider.
3. Restez professionnel : Utilisez un ton professionnel et évitez les réponses émotionnelles ou offensantes.
4. Proposez des solutions : Présentez des solutions concrètes pour résoudre le problème du client et offrez une compensation appropriée, le cas échéant. Si vous ne pouvez répondre positivement au client, des formules appropriées doivent être utilisées pour la bonne compréhension du client et pour protéger l’entreprise de tout risque de reconnaissance d’une faute potentielle.
5. Faites preuve de transparence : Expliquez clairement les mesures prises pour résoudre le problème et assurez-vous que le client comprend les étapes à suivre.
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Nos formations RESC²-midi® à destination du secteur bancaire et des compagnies d'assurances sont réalisées en présentiel et/ou en distanciel et micro-learning.
Le micro-learning est particulièrement apprécié avec ses formats courts et ludiques pour développer les compétences au quotidien.
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Former pour plus d’efficacité !
Pour garantir une réponse satisfaisante aux réclamations, il est essentiel de former les employés des banques et des compagnies d'assurances sur les réglementations de l'ACPR** et les meilleures pratiques en matière de réponse aux plaintes. Des ressources telles que des guides de formation, des exemples de réponses types et des séances de formations peuvent être mises en place pour aider les employés à acquérir les compétences nécessaires.
COMMUNICATION QUALITÉ (CQFD) a mis au point un programme efficace basé sur la connaissance de vos métiers pour former les équipes en charge de la gestion à l’écrit des plaintes, des mécontentements ou des simples demandes de renseignements.
Et si l’insatisfaction était une opportunité ?
En conclusion, il est essentiel pour les banques et les compagnies d'assurances de se conformer aux réglementations de l'ACPR** lorsqu'elles répondent aux réclamations écrites. En répondant de manière professionnelle et satisfaisante, les institutions financières peuvent résoudre les problèmes des clients, renforcer leur relation avec eux et améliorer leur image de marque. Les réclamations ne doivent pas être perçues comme une nuisance, mais plutôt comme une opportunité d'amélioration et de croissance. En suivant les étapes de la formation RESC²- midi®*, programme de formation et ressources pour améliorer les compétences en matière de communication écrite, les banques et les compagnies d'assurances maîtrisent l'art des relations écrites avec leurs clients. Elles transforment les réclamations en occasions de renforcer leur réputation et leur relation client en apportant des réponses écrites de qualité.
Communication Qualité (CQFD)
Communication Qualité (CQFD) est un organisme de formation et conseil Spécialisé dans les fonctions managériales, commerciales, et de la relation client.
En formation comme en animation de séminaire, nous développons des parcours sur-mesure, opérationnels et immédiatement applicables, utilisant de l'interactivité et différents outils digitaux.
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L'ensemble des formations répond au cahier des charges de la démarche qualité normée dans QUALIOPI, ayant obtenu notre certification.
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« La formation durable »
c’est avant tout une équipe de plus de 30 consultants experts, anciens DG, Direction Commerciale, Direction relation client, DRH, Direction Achat, Direction Qualité, …
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Des formateurs, des coachs certifiés, des conférenciers, des consultants et experts, des comédiens professionnels.
Votre contact :
Valérie VITAL
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contact@communicationqualite.fr
*Qu’est-ce que la méthode RESC²- midi® ? :
Une Méthode opérationnelle - exclusive et déposée - Fondée sur les attentes des clients (externes ou internes) , elle a pour objectif d’instaurer la Qualité relationnelle dans la relation à l’écrit (emails, courriers, SMS, tchat et réseaux sociaux) comme à l’oral (téléphone et face à face). Elle trouve son application dans les situations simples- donner une information, répondre à une demande - comme dans les situations complexes- traiter une réclamation, faire face aux incivilités et/ou à l’agressivité.
**ACPR
Les établissements de crédit, les sociétés de financement, les établissements de paiement ou établissements de monnaie électronique, ainsi que les organismes d'assurance doivent être agréés par l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution). ACPR recommande régulièrement de nouvelles bonnes pratiques telle que la réponse à l’écrit des réclamations. https://acpr.banque-france.fr/communique-de-presse/traitement-des-reclamations-lacpr-recommande-de-nouvelles-bonnes-pratiques-0
Encore des informations ? Découvrez cet article : https://www.rubrikc.com/post/relation-clients-banques-et-assurances-par-%C3%A9crit
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