On est tous des clients !
Malgré tous les efforts faits pour offrir une bonne qualité de service des problèmes peuvent survenir. Quand on doit faire des réclamations ou obtenir des informations on désire tous des relations d’égal à égal et individualisées, avoir le sentiment d’être entendu et obtenir une réponse claire.
Les services client du secteur bancaire et des assurances sont régulièrement sollicités par leur clientèle qui souhaite de l’assistance dans de nombreux domaines ou qui veulent faire part de leur insatisfaction.
La pierre angulaire d’un service de qualité passe obligatoirement par une relation client qui doit être au centre de toutes les préoccupations mais aussi adaptée à ces secteurs d’activités. Les nouvelles exigences de l'ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) en matière de relation client recommandent d'apporter des réponses écrites pour toutes les réclamations faites, même celles à l’oral. Il est plus que jamais important que les équipes en charge du service client soient formées pour faire face à des clients de mieux en mieux informés et des aspects réglementaires auxquels il faut se conformer.
La méthode unique RESC²- midi® est destinée aux publics directement en contact avec la clientèle et apporte des réponses efficaces dans l’univers bancaire et le domaine des compagnies d’assurances. Elle permet de renforcer leur image de marque et en montrer leur engagement envers la satisfaction client.
RESC²- midi®, une méthode opérationnelle, exclusive et déposée
Elle est fondée sur les attentes des clients, elle a pour objectif d’instaurer la qualité relationnelle dans les échanges à l’écrit (emails, courriers, SMS, tchat et réseaux sociaux).
Elle trouve son application dans les situations simples : donner une information, répondre à une demande, ou dans les situations complexes : traiter une réclamation, faire face aux incivilités et/ou à l’agressivité. En vous formant, vous et votre équipe gagnerez du temps dans le traitement des demandes, adopterez les bonnes pratiques en synthétisant les réponses et apprendrez à communiquer en appréhendant la logique du client. Vous n’aurez plus à redouter le traitement des insatisfactions et mêmes des situations conflictuelles grâce à une méthode basée sur des cas pratiques que vous rencontrez quotidiennement dans les banques et les compagnies d'assurances. La compréhension de la demande du client pour éviter les incompréhensions Cette notion peut apparaître comme une évidence mais elle n’est malheureusement pas toujours estimée à sa juste valeur. C’est l’une des notions clés qui sera abordée par nos formateurs experts RESC²- midi®. Vous découvrirez par exemple toutes les techniques pour reformuler les demandes et montrer dès les premières secondes l’intérêt que vous portez à vos clients et à sa demande. Vous l’assurerez que vous l’avez bien compris et le placerez d’emblée dans un état d’esprit positif. Vous serez plus à même d’analyser les demandes des clients en décryptant la raison de leur insatisfaction ou de leurs interrogations et apprendrez à apporter des réponses, de façon efficace, à chaque situation.Vos créerez une situation plus apaisée qui permettra de fournir une réponse adaptée à chaque cas client en améliorant l’image de marque de votre entreprise.Dans tous les cas vous apprendrez à avoir la maîtrise des échanges et des situations.
Vous êtes un professionnel du secteur bancaire ou de l’assurance ? Â
Service relation client des banques ou assurances : RESC²- midi® est fait pour vous.
Contactez-nous pour découvrir ce que notre méthode peut vous apporter. Vous avez encore des doutes ou des interrogations ?
Nous vous proposons de tester l’efficacité de notre méthode :
- Soumettez-nous un cas réel de réclamation client et la réponse que vous avez apportée- nous nous engageons à étudier l’échange réalisé avec votre client en toute confidentialité
- Nous vous proposerons un exemple de réponse apportée avec RESC²- midi®, notre programme d'amélioration de la relation client à l'écrit.
Retrouvez ICI plus d'informations sur notre page dédiée à la méthode RESC²- midi® pour le secteur des banques et des assurances
Vous voulez en savoir plus sur les formations de COMMUNICATION QUALITÉ, "la formation durable" ?
Contactez-nous au 06 13 07 05 16 pour une étude sans engagement et une offre personnalisée pour votre programme de formation en présentiel, en classe virtuelle, E-learning ou micro-learning.
https://www.communicationqualite.fr/contact