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Pourquoi reformuler dans le cas de réclamation en milieu bancaire ou des assurances ?

Pourquoi reformuler dans le cas de réclamation en milieu bancaire ou des assurances ? Oubliez toutes les phrases bateaux ! Dès le début de l’échange avec un client insatisfait récapitulez de façon concise ce que le client a (mal) vécu dans son expérience après de votre banque ou compagnie d’assurance. Le bla-bla habituel qu’il s’attend à entendre ne l’intéresse pas. Il en est de même si vous reprenez mot à mot ce qu’il vient de vous exposer.  : - S comme sentiment : dans quel état est votre client : mécontent ? inquiet ? déçu ?...

- S comme situation : c’est le fait déclencheur de la réclamation. Par exemple un prix payé qui ne correspond pas au prix initial.

- S comme souhait : ce que veut le client. Par exemple, un remboursement.

N'oubliez pas, avant chaque réponse demandez-vous : Que veut ce client insatisfait ? Pour quelle raison ? Avec quelle émotion ?

Retrouvez un exemple précis sur l’une de nos capsules de formation en micro learning : https://app.rhfb.net/capsule/41fe355b-a1c2-4eac-ad1f-803f84bcaa07 *Au fait pourquoi RESC²- midi® ? « M » Mécontent, « I » inquiet, « D » déçu et « I » interrogatif



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Les 3 S : les 3 points à prendre en compte dans la réclamation client dans le secteur des banques et assurances


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