Pourquoi reformuler dans le cas de réclamation en milieu bancaire ou des assurances ? Oubliez toutes les phrases bateaux ! Dès le début de l’échange avec un client insatisfait récapitulez de façon concise ce que le client a (mal) vécu dans son expérience après de votre banque ou compagnie d’assurance. Le bla-bla habituel qu’il s’attend à entendre ne l’intéresse pas. Il en est de même si vous reprenez mot à mot ce qu’il vient de vous exposer. : - S comme sentiment : dans quel état est votre client : mécontent ? inquiet ? déçu ?...
- S comme situation : c’est le fait déclencheur de la réclamation. Par exemple un prix payé qui ne correspond pas au prix initial.
- S comme souhait : ce que veut le client. Par exemple, un remboursement.
N'oubliez pas, avant chaque réponse demandez-vous : Que veut ce client insatisfait ? Pour quelle raison ? Avec quelle émotion ?
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Réclamations auprès des banques et assurances ?
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